성남소비자시민모임 보도자료

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성남소비자시민모임                                                       2006. 2. 1.

보도 제2006- 1호

수신인 : 담당기자님

2005년도 소비자상담 분석

2005년 소비자문제의 특징은 장기적인 경기 불황으로 소비는 위축되었으나 건강하고 풍요로운 삶을 추구하는데 필요한 상품 관련 소비자문제는 증가한 것으로 나타났다.     특히 주 5일 근무제 시행으로 여가시간이 많아짐에 따라 풍요롭고 건강한 인생을 살아가기 위한 소비에 초점이 맞춰지고 있는 것으로 보인다.

성남소비자시민모임은 2005년 한 해 동안 총 2,850건의 소비자상담을 접수하여 처리한 것으로 나타났다.

1. 소비자상담을 요구한 소비자의 특성

2005년 한 해 동안 성남소비자시민모임에 소비자문제 해결을 요청한 소비자의 성별을 보면 남성이 35.8%(1,019건), 여성이62.4%(1,779건), 미확인(1.8%)으로 각각 나타났다.

그림 2.  연령별 소비자피해구제 요청 현황

연령 대는 30대가 36.4%(1,038건)로 가장 많았고, 40대가 24.3%(692건), 20대가 15.5%(443건)였다.

접수방법은 예년과 마찬가지로 ‘전화상담ꡑ이 95.5%(2,722건)로 대부분을 차지했고, 인터넷 상담은 2.0%(58건)였다.

2. 판매방법별 소비자 불만 현황

판매방법별 통계를 보면 전체 소비자피해 중 특수판매로 인한 소비자피해가 420건으로 전체 2,850건의 약14.8%를 차지했다.

이중 방문판매가 약 49%로 가장 많았고, 전화판매가 18.8%, 전자상거래 11.9%, 할부판매 10.7%, TV홈쇼핑 6.9%순으로 각각 나타났다.

그림 3. 특수판매유형별 소비자피해 현황

특히 전자상거래를 이용하는 소비자들은 오픈마켓을 중계하는 사이트를 신뢰하고 이용하지만, 실제로는ꡐ품질ꡑ이 소비자의 기대에 못 미치거나, 배송지연, 착오, 청약철회지연이나 거부, 대금 입금 후 물품을 받지 못한 채 연락 두절되는 사례 등의 소비자 피해가 많은 것으로 나타났다.

앞으로 결제대금예치제(에스크로, 2006년 4월 시행예정)의 도입 등 피해를 최소화하기 위한 여러 가지 방법들이 모색되고는 있지만, TV홈쇼핑, 전자상거래로 물건을 구입할 때에는 여전히 소비자의 각별한 주의가 요구된다.

3. 청구 이유 및 처리결과 현황

<표 1>에서 2

<표 1> 청구이유별 소비자피해 현황
청구이유	접수건 (건)	비 율 (%)
안전ㆍ위생	39	1.4
품 질	808	28.4
가격ㆍ요금	427	15.0
표시ㆍ광고	32	1.1
계 량	3	0.1
법령기준	47	1.6
판매방법	303	10.6
계 약	480	16.8
정보제공	436	15.3
포장용기	5	0.2
불친절	84	2.9
건 의	23	0,8
기능ㆍ성능	35	1.2
기 타	128	4.5
계	2,850(100%)

005년 소비자상담을「청구이유」별로 분석해보면 품질불만이 28.4%(808건)로 가장 높은 비율을 나타냈으며, 그 다음으로 계약불만 16.8%(480건), 잘못된 정보제공15.3%(436건), 부당한 가격ㆍ요금 15.5%(427건), 잘못된 판매방법 10.6%(303건)의 순으로 나타났다.

<표 2>에서와 같이 소비자고발 처리결과를 보면 상담ㆍ정보제공 71.3%(2,033건), 계약해제 7.8% (223건), 환불 4.1%(116건), 배상 3.8%(107건), 수리ㆍ보수3.4% (96건) 순으로 나타났으며, 전년도와 비교할 때 ꡐ합의ꡑ로 해결된 건이 57.9% 대폭 증가한 것으로 나타나 좀 더 적극적으로 소비자피해를 구제한 것으로 나타났다.

<표 2> 2005년도 처리결과
처리결과	접수건 (건)	비 율 (%)
수리ㆍ보수	96	3.4
교 환	73	2.6
환 불	116	4.1
계약이행	51	1.8
계약해제	223	7.8
배 상	107	3.8
상담ㆍ정보제공	2,033	71.3
부당행위시정	39	1.4
취소ㆍ중지	6	0.2
처리불능	11	0.4
합 의	60	2.1
기 타	35	1.2
계	2,850(100)

4. 품목별 소비자 상담 현황

품목별 소비자상담 현황을 보면 ❶문화용품이 22,2%(633건)로 가장 많았고, 다음으로 ❷생활용품 11.3%(322건), ❸운수ㆍ통신10.3%(294건), ❹피복제품 9,0%(257건), ❺식료품 6.8%(193건), ❻차량 및 승용물 6.3%(179건), ❼세탁5.4%(155건), ❽렌탈ㆍ리스 임대차계약 3.4%(96건), ❾보건위생용품3.3%(95건), ⑩ 금융ㆍ보험 3.2%(92건) 순으로 나타났다.

5. 소비자상담 다발품목 현황

<표 3>  2005년 소비자상담 상위품목

순위	품 목	건(%)		순위	품 목	건(%)
1	문화용품	633(22.2%)		6	차량 및 승용물	179(6.3%)
2	생활용품	322(11.3%)		7	세탁	155(5.4%)
3	운수ㆍ통신	294(10.3%)		8	렌탈 리스 임대차계약	96(3.4%)
4	피복제품	257(9.0%)		9	보건위생용품	95(3.3%)
5	식료품	193(6.8%)		10	금융ㆍ보험	92(3.2%)

1순위/ 문화용품 분야

총 633건이 접수된 문화용품은「영상ㆍ음향기기」가 4.4%(280건)로 가장 많았고, 다음으로는 학습교재 18.2%(115건)인 것으로 나타났다. 특히 2005년에는 ❶온라인 학습교재 관련 계약이 많아졌고, ❷판매원의 허위․ 과장광고, ❸사업자의 계약 불이행, ❹청약 철회 시 과다한 위약금 요구와 사은품에 대한 변제금액 청구 등에 대한 피해가 주를 이뤘다.

그 외에도 주5일 근무가 일반화됨에 따라 여가생활을 즐기는데 필요한 「스포츠」,「취미상품」,「카메라」의 상담이 증가한 것으로 나타났다.

2순위/ 생활용품 분야

피해 다발품목 2순위인 생활용품은 총322건 중 가구와(96건, 30%), 식생활기기(52건, 16,1%)의 품질 관련 상담이 많았다.

가구의 경우 ❶수입가구의 A/S문제, ❷배달 후 뒤늦게 발견된 하자 때문에 교환 요구 시 판매자가 이를 거절하는 사례, ❸유명 메이커 대리점에서 마진이 높은 사제품을 몰래 판매한 사례와❹ 가구 계약 후 배달 전 해약 시 과도한 위약금으로 인한 피해사례 등이  많았다.

3순위/ 운수ㆍ통신 분야

운수ㆍ통신(294건) 관련 소비자 피해의 경우 전신ㆍ전화가 52.4%(154건)로 나타났고, 특히 이동통신, 초고속통신망 관련 소비자상담이 크게 늘었다.

❶이동통신사들이 휴대폰으로 동영상, 게임, 영화 등을 볼 수 있는 모바일서비스를 시작하면서 요금기준을 어렵게 만들어 이를 잘 모르고 서비스를 이용했던 소비자들이 나중에 과다한 요금청구에 놀라 불만을 접수한 사례, ❷2004년 초에 시행되는 번호이동성을 고려한 이동통신사들이 경쟁적인 공격마케팅으로 무리한 약속을 했다가 결국 계약 당시의 약속을 이행하지 않는 경우가 많아 소비자들의 높은 원성을 샀다.

❸또한 인터넷 사용의 보편화와 시장 확대에 따라, 초고속통신망 가입경쟁이 치열해 소비자가 가입 시 가입내용을 정확히 파악하지 않은 채 계약이 체결되어 해지하면서 과다한 위약금이 청구되어 피해를 본 경우도 많았다.

4순위/ 피복제품 분야

피복제품(257건)은 양복(157건, 61.1%), 신발(43건, 16.7%)관련 품질 불만이 많으며, 이들 대부분이 인터넷 할인사이트에서 구입한 제품의 품질하자에 대한 불만이 많았다.    특히 성남의 경우 ❶지하상가에서 구입한 의류의 가격과 품질 불만으로 인한 피해, ❷세탁 후 발생되는 하자, ❸구입 후 변심으로 인해 환불 요구 시 상인이 이를 거절하여 피해를 보는 경우가 많았다.

5순위/ 식료품 분야

식료품(193건)은 과대광고와 부당 상술에 현혹되어 고액ꡐ건강기능식품ꡑ을 구입했다가 피해를 본 사례가 51.8%(100건)로 가장 많았다.

건강에 대한 관심이 높아지면서 성인병 등을 예방하기 위해 건강기능식품을 찾는 소비자가 증가하고 있어 이러한 피해는 당분간 지속될 것으로 보인다.

❶사업자들은ꡐ이벤트에 당첨됐다ꡑ,ꡐ홈쇼핑 우수고객으로 선정됐다ꡑ며 전화를 걸어와 홍삼을 무료로 보내주겠다고 한 후 대금을 청구하는 사례가 계속적으로 발생하고 있다. ❷또, 물품배송 후 소비자에게 착신이 금지된 전화번호를 안내하여 소비자의 연락 및 청약철회를 회피하거나, ❸물품을 구매한 것이 아니라 경품으로 받았기 때문에 청약철회가 안 된다며 해약을 거절하고 있어 건강기능식품 관련 소비자피해는 끊이지 않고 있다.

그 외 분야(6순위-10순위)

그 외 2005년 고발이 집중적으로 발생되었던 중고자동차의 경우 차량 구입 후 잦은 고장으로 인해 과다하게 발생되는 수리비 부담여부에 관한 상담이 많았다.

중고자동차 품질보증제도는 2005. 2. 5 건설교통부령으로 자동차관리법 시행규칙을 개정 공포하였고, 공포한 날로부터 중고자동차를 구입 후 최소 30일 또는 2천km 이상 품질보증을 해주도록 되어 있다. 품질보증 범위는 자동차매매업자가 교부한 중고자동차 성능점검기록부의 점검 사항에 대해 적용이 되며, 단지 소모성 관련 품질 하자에 대해서는 품질보증 범위에 해당되지 않고 있어 소비자들이 운행하다 잦은 고장으로 답답함을 호소하는 상담이 대부분을 차지했다.

또한 여가시간이 많아짐에 따라 자동차가 생활필수품으로 자리 잡고 있음에 따라 자동차용품인 GPS 와 네비게이션이 자동차 용품의 약33.5%를 차지했다. 자동차용품의 경우 예전에는 주로 노상에서 차량점검을 빙자해 네비게이션을 강매하는 상술이 성행했으나, 2005년도에는 이미 제품이 설치되어 있는 소비자를 대상으로 무료교체 등 공짜심리를 이용한 상술이 새롭게 나타나 소비자들에게 피해를 준 것으로 나타났다.

피해 소비자들은 대부분 기존의 GPS 또는 네비게이션에 문제가 있어 무료로 교체해 준다는 전화나 문자메시지를 받고 예전 판매업체에서 무상서비스를 해 주는 것으로 잘못 알고 기기를 장착했다가 비싼 가격에 강매 당하거나, 뒤늦게 무료 교체가 아니라는 사실을 알고 취소 및 기기 탈착을 요구하면 과다한 위약금을 요구하는 소비자 피해가 많았다.

그 외에도 ‘기타서비스ꡑ부문에서는 산후조리원, 결혼정보업체 등이 전년대비 증가한 것으로 나타났다.

한편, 매년 피해사례가 많았던 할인회원권을 포함한ꡐ문화ㆍ오락ꡑ부문은 소비자단체 및 관련기관의 지속적인 관심과 고발, 언론홍보 등으로 지난해 대비 소비자고발이 45.5 %이상 감소하여 올해 소비자상담 상위품목에서 비껴간 것으로 나타났다.

5. 문제점 및 결론

□ 최근의 소비구조는 양극화 현상이 심해지고 있는 가운데 전반적으로 양질의 소비생활을 영위하려는 특징이 엿보인다. 이에 따라 소비자 문제는 건강한 삶을 유지하는 가운데 즐기는 소비문화를 영위하는데 필요한 물품 즉, 자동차, 건강용품, 정보통신서비스 등의 소비자 피해가 증가하고 있다.

따라서 소비자문제도 이러한 품목에 집중되어 허위, 과장광고를 비롯해 기만 상술로 인한 소비자피해가 많은 만큼 소비자들은 상품과 용역을 선택하고 구매할 때 좀 더 세심한 주의가 필요할 것으로 보인다.

□ 예전에는 소비자피해가 미성년자 또는 주부, 노인 등 일부 정보 취약계층에 집중하여 발생했었다.  그러나 최근의 소비자피해는 성별, 계층별 또는 연령에 상관없이 광범위하게 발생되고 있다.

따라서 소비자문제로 인한 소비자들의 경제적 피해와 사회불안 요소를 줄이기 위해서는 범정부적인 차원의 체계적이고 보편적인 소비자교육이 진행되어야 할 것으로 판단된다.

□ 예전의 특수거래방식은 방문판매 및 다단계판매 등 주로 대면거래 방식이었으나,  최근 들어  TV홈쇼핑이나 인터넷 거래 등 비대면 거래 시장이 확대되고 있다. 이런 경우 소비자들은 업체에서 일방적으로 제공한 정보를 기준으로 상품이나 용역을 선택하게 되어 소비자피해가 양산되고 있다.

따라서 정부는 현실적으로 다양해진 거래방식 때문에 발생되는 소비자피해를 예방하기 위한 사전 피해구제정책이 강화된 소비자보호대책을 세워야 할 것으로 보인다.

<표 4> 품목별 소비자고발 접수현황(2005년1월-12월)

분 야	품 목	2005년도		소비자고발 건수 순위
		접수건 (건)	비 율 (%)
물품 1,777건 (62.4%)	식료품	193	6.8	5위
	생활용품	322	11.3	2위
	에너지	22	0,8
	피복제품	257	9.0	4위
	보건위생용품	95	3.3	9위
	차량 및 승용물	179	6.3	6위
	문화용품	633	22.2	1위
	토지, 건물 및 설비	55	1.9
	농업 어업용품	7	0.2
	공업용기계	1	0.03
	기타 물품	13	0.5
물품관련서비스 299건 (10.5%)	세탁	155	5.4	7위
	렌탈 리스 임대차계약	96	3.4	8위
	공사 건축 가공	16	0.6
	수리 보수	24	0.8
	관리 보관	6	0.2
	기타	2	0,07
서비스 730건 (25.6%)	금융 보험	92	3.2	10위
	운수 통신	294	10.3	3위
	교육	87	3.1
	문화 오락	87	3.1
	보건 복지	76	2.7
	공공행정	10	0.4
	법률서비스	8	0.3
	기타 서비스	76	2.7
기타 44건(1.5%)	교통사고 및 안전사고	11	0.4
	환경
	채권채무	22	0.8
	기타	11	0.4
총 합 계		2,850(100.0%)