성남소비자시민모임 보도자료

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성남소비자시민모임                                                    2005. 8. 8.

보도 제2005-11호

수신인 : 담당 기자님

2005년도 상반기 소비자상담 통계 분석

소비자 문제를 연구하는 시민의 모임 성남 지부는 2005년도 상반기(1월- 6월)까지 총1,600건의 소비자 고발을 접수하여 처리한 것으로 집계되었다.

올 상반기는 소비의 양극화 현상이 더욱 두드러진 시기였다. 또한 갈수록 복잡·다양해지는 판매방법이나 거래조건 등으로 인해 새로운 형태의 거래환경에 적응하려는 소비행태를 보이기도 했다.

특히, 전자상거래를 이용한 개인과 개인간의 거래를 포함하여 전화권유판매, 홈쇼핑 거래 등 비대면 거래 방식이 빠르게 확대되고 있지만, 이와 관련한 소비자문제가 발생했을 때 이를 합리적으로 해결할 수 있는 제도적 장치는 상대적으로 미약해 보인다.

한편, 그동안 꾸준히 증가하던 방문판매 등 특수판매로 인한 소비자피해에 대하여 소비자교육 확대 및 소비자정보를 제공하는 등 민-관의 꾸준한 대처로 인해 계약관련 소비자피해가 다소 줄어든 것으로 나타났고, 대신 중고제품 등의 소비가 증가하면서 품질관련 소비자피해가 상대적으로 증가한 것으로 보인다.

본 성남소비자시민모임은 이러한 특징을 보인 2005년 상반기 소비자 고발 상담을 분석해 보았다.

1. 분야별 소비자 상담 청구 현황

<표 1>을 보면 본 모임에 접수된 소비자고발을 대 분류하여 분야별로 살펴보면「물품」,「물품관련서비스」,「서비스」로 분류할 수 있는데, 이중 물품이 974건(60.8%)으로 가장 많았으며, 서비스 417건(26.1%), 물품관련서비스 179건(11.2%), 기타 30건(1.9%) 순으로 각각 나타났다.

식료품, 생활용품, 에너지, 피복제품, 보건위생용품, 차량및승용물, 문화용품, 토지 건물 및 설비, 농업 어업용품, 공업용기계, 도서 음반 등.

금융□보험, 운수□통신, 교육, 문화□오락, 보건복지, 공공행정, 법률서비스, 기타 서비스 등

세탁, 렌탈□리스□임대차계약, 공사□가공□건축, 수리□보수, 관리□보관 등

교통사고 및 관련 안전사고, 환경, 채권채무 등

<표 1> 분야별 소비자고발 현황

구 분	물 품/건(%)
물품	974(60.8)
서비스	417(26.1)
물품관련 서비스	179(11.2)
기타	30(1.9)
계	1,600(100.0)

그림 1. 분야별 소비자고발 현황

2. 소비자 상담 청구이유

<표 2>에서와 같이 상반기 소비자고발 이유를 보면 품질관련 소비자불만이 가장 많았으며, 계약, 상담정보제공, 판매방법, 가격·요금 순으로 나타났다.

먼저 품질불만 관련하여 25.7%(412건)로 가장 많았고, 거래 계약이 17.9%(286건), 상담정보요청 17.1%(275건), 판매방법13.4%(215건), 가격·요금(11.7%(188건)이 각각 나타났다.

<표 2> 소비자상담 청구 이유

구분	계약	품질	가격요금	정보제공	판매방법	법령기준	불친절	기능성능	안전위생	표시광고	건의	포장용기	계량	기타	계
건	286	412	188	275	215	31	47	8	20	22	17	1	2	76	1,600
%	17.9	25.7	11.7	17.1	13.4	1.9	2.9	0.5	1.2	1.4	1.1	0.1	0.3	4.8	100

3. 소비자 상담 처리결과

<표 3>에서 소비자상담 처리결과로는 77.5%(1,240건)가 상담 또는 정보제공으로 처리되었고, 그 외에 계약해제 6.8%(109건), 배상 3.6%(57건), 환불 3.3%(54건), 계약이행 1.9%(30건) 순으로 각각 나타났다.

<표 3> 소비자상담 처리결과 현황

구분	상담정보제공	계약 해제	환불	수리보수	배상	교환	처리불능	계약이행	부당행위시정	기타	합의	취소중지	계
건	1240	109	54	28	57	26	6	30	19	12	18	1	1,600
%	77.5	6.8	3.3	1.7	3.6	1.6	0.4	1.9	1.2	0.8	1.1	0.1	100

4. 상담 다발 품목 상위 10순위 현황

소그룹으로 품목을 분류하여 고발이 많이 접수된 상위 5순위를 살펴보면, 문화용품이 358건(22.4%)으로 가장 많았으며, 운수□통신 173건(10.8%), 생활용품 172건(10.8%), 피복제품 143건(8.9%), 식료품112건(7.0%) 순으로 각각 나타났다.

<표 4> 상담 다발 품목 순위별 현황

순위	품 목	건(%)		순위	품 목	건(%)
1	문화용품	358(22.4)		6	세탁물	92(5.8)
2	운수·통신	173(10.8)		7	차량 및 승용물	85(5.8)
3	생활용품	172(10.8)		8	금융□보험	61(3.8)
4	피목제품	143(8.9)		9	렌탈리스 임대차계약	57(3.6)
5	식료품	112(7.0)		10	보건위생용품	52(3.3)

5. 소비자 불만이 많았던 품목 상위 5순위 분석

① 문화용품

상반기 전체고발 1,600건 중 22.4%(358건)를 차지한 문화용품의 경우 MP3, CD플레이어, TV, 오디오 등과 같은 영상·음향기기(140건)로서 주로 품질하자 또는 판매방법에 대한 불만이 많았다. 이는 최근 중고제품을 사용하는 소비자들이 증가하면서 품질이 기대치에 미치지 못해 발생하는 불만이 많았던 것으로 분석된다.

그 외에 학습교재, 자격증 교재, 어학교재 등을 포함한 서적·인쇄물(147건)에 대한 소비자불만도 많았는데, 이는 주로 방문 또는 전화권유판매 등으로 책을 구입계약 후 계약취소 또는 반품을 요구하는 사례가 많았다.

② 운수□통신

운수통신의 경우 전체고발의 10.8%(173건)로 나타났으며, 주로 휴대폰이나 정보통신서비스 관련 소비자피해가 134건으로 대부분을 차지했다.

특히 휴대폰의 경우 품질하자를 비롯하여 과다한 요금청구사례, 계약 위반, 명의 도용문제, 미성년자 판매, 부당한 부가서비스요금 청구 등 피해사례가 매우 다양한 것으로 나타났으며, 각 통신사들이 소비자들에게 번호이동을 부추기는 과정에서 여러 가지 문제가 발생하거나 또는 소비자 자신도 모르는 사이에 통신회사가 바뀐 사례도 있는 것으로 나타났다.

또한 화물운송의 경우 이사 후 물품의 분실이나 파손에 대한 피해보상을 제대로 해주지 않아서 발생된 소비자 불만이 많았던 것으로 보인다.

③ 생활용품

생활용품은 전체 소비자고발의 약10.8%(172건)를 차지했는데, 이중 가구가 58건(생활용품의 33.7%)으로 가장 많았다. 이는 주로 배달 과정에서 파손되었거나 주문한 상품과 다른 경우, 세트가구의 색상차이 등으로 인한 불만이었던 것으로 나타났다.

생활용품에서 두 번째로 피해가 많은 주방용품은 방문판매로 구입한 그릇세트의 품질하자에 대한 불만이 높았다.

④ 피복제품

피복제품은 143건으로 총 고발건수 1600건의 8.9%를 차지해 4번째로 소비자피해가 많은 품목으로 나타났다. 특히 의류는 충동구매 후 소비자사정으로 환급을 요구하면서 업체와 분쟁이 발생한 경우가 대부분이다.

⑤ 식료품

전체고발의 7%(112건)를 차지한 식료품은 다섯 번째로 소비자고발이 많은 품목이었는데, 이중 62건(식료품의 55.4%) 이 건강식품과 관련한 불만인 것으로 나타났다.

건강기능식품의 경우 각종 질병의 예방과 치료에 효능·효과가 있다는 과대 허위광고에 현혹돼 구입한 후 반품을 요구하는 과정에서 분쟁이 생기는 경우가 많았다.

6. 문제점 및 제언

최근 소비자문제는 거래주체가 훨씬 다변화하고 판매방법 또한 다양해졌다. 이러한 시장 특성으로 인해 소비자문제 또한 매우 복잡하게 나타날 가능성이 높아졌다.

본 성남소비자시민모임은 이런 시장 환경의 특성아래 소비자피해를 예방하기 위해서는 각 주체별로 아래와 같이 제언한다.

◑ 정부는 소비자에게 좀 더 광범위하게 소비자정보를 제공하고, 평생 교육적 차원에서 지속적으로 소비자 교육 기회를 제공해야 한다.

◑ 기업은 상거래 질서를 준수하고, 소비자피해를 줄여 소비자와 함께 상생하는 기업풍토를 조성해야 한다.

◑ 소비자는 합리적인 소비생활을 영위해야 하며, 소비자권익을 스스로 보호하고 소비자 주권을 확보하기위하여 소비자운동에 관심을 갖고 적극 참여해야 할 것이다.

부 록

< 표 5> 품목별 소비자고발 접수현황(2004년1월-6월까지)

분 야	품 목	접수건 (건)	비 율 (%)	소비자고발 건수 순위
물품	문화용품	358	22.4
	생활용품	172	10.8
	피복제품	143	8.9
	식료품	112	7
	차량 및 승용물	85	5.8
	보건위생용품	52	5.3
	토지, 건물 및 설비	35	2.2
	기타 물품 (농업공업용기계포함)	9	0.6
	에너지	8	0.5
소 계		974(60.8%)
물품관련서비스	세탁	92	5.8
	렌탈 리스 임대차계약	57	3.6
	수리 보수	15	0.9
	공사 건축 가공	7	0.4
	관리 보관	6	0.4
	기타물품서비스	2	0.1
소 계		179(11.2%)
서비스	운수·통신	173	10.8
	금융·보험	61	3.8
	문화·오락	47	2.9
	교육	46	2.9
	기타서비스	41	2.9
	보건복지	36	2.3
	공공행정	8	0.5
	법률서비스	5	0.3
소 계		417(26.1%)
기타	교통사고 및 안전사고	8	0.5
	환경
	채권채무	16	1.0
	기타	6	0.4
소 계		30(1.9%)
총 합 계		1,600(100)

<표 6> 청구이유 및 처리결과 (2004년1월-6월까지)

구 분		접수건 (건)	비율 (%)
청구 이유	안전□위생	20	1.2
	품 질	412	25.7
	가격□요금	188	11.7
	표시□광고	22	1.4
	계 량	2	0.3
	법령기준	31	1.9
	판매방법	215	13.4
	계 약	286	17.1
	정보제공	275	17.2
	포장용기	1	0.1
	불친절	47	2.9
	건 의	17	1.1
	기능□성능	8	0.5
	기 타	76	4.8
합 계		1,600(100)
처리 결과	수리□보수	28	1.7
	교 환	26	1.6
	환 불	54	3.3
	계약이행	30	1.9
	계약해제	109	6.8
	배 상	57	3.6
	상담□정보제공	1240	77.5
	부당행위시정	19	1.2
	취소□중지	1	0.1
	처리불능	6	0.4
	합 의	18	1.1
	기 타	12	0.8
합 계		1,600(100)