성남소비자시민모임 보도자료

소비자시민모임은 국제소비자기구(Consumers International) 이사단체입니다
	(사)소비자문제를 연구하는 시민의 모임 성남지부 경기도 성남시 수정구 신흥1동 5525번지 303호 우)461-814 www.sosimo.org / E-mail : sosimo@sosimo.org / FAX: (031)755-5444 Tel: (031)756-9898, 5331 / 지부장 : 김경의 / 담 당 : 정경우 상담실장

성남소비자시민모임                                                    2005. 2.14

보도 제2005-1호

수신인 : 담당 기자님

2004년도 소비자상담 통계 분석

소비자 문제를 연구하는 시민의 모임 성남 지부는 2004년도 한 해 동안 총 3,400건의 소비자고발을 접수하여 처리한 것으로 집계됐다. 이는 지난 2003년도의 2,600건보다 약 30.7%가 증가한 것이다. 특히 고발건수는 지난 2001년의 6,450건을 기점으로 2년간 연속하여 감소하다가 2004년 들어 다시 증가세를 보인 것이다. 이러한 현상은 소비자들의 소비빈도나 규모가 소비자문제 발생과 비례한다고 볼 때 2004년 들어 소비가 활성화되고 있는 것이 아닌가 짐작케 한다.

소비자문제를 연구하는 시민의 모임 성남 지부는 소비자고발 DB통계프로그램인 CSW를 이용하여 지난 1년 동안 접수 처리한 3,400건의 소비자상담을 분석해 보았다.

1. 소비자상담을 요구한 소비자의 일반적인 특성

소비자상담실을 이용했던 소비자들의 일반적인 특성을 보면 성별은 여성이 약65%로 남성(약35%)보다 많았으며, 직업별로는 주부가 38.5%로 가장 많았고, 직장인(29.6%), 자영업(6.6%), 학생(6.0%), 전문직, 기타 순으로 각각 나타났다.

그림 1. 연령별 분포

연령별로는 30대가 36.5%로 가장 많았고, 40대가 24.7%, 20대가 20.6%로 각각 나타났다.

2. 소비자 상담 방법

소비자들은 소비자상담을 할 때 주로 전화를 이용한 것으로 나타났다. <표 1>에서와 같이 소비자상담의 약83%가 전화를 이용했고, 컴퓨터(6.8%), 이동상담(4.9%), 방문상담(3.5%)순으로 나타났다. 특히 정보통신 발달로 인해 컴퓨터를 활용하는 경우가 1년 전보다 약2.4%포인트가 증가한 반면 전화상담은 6.5%포인트 감소했다. 이러한 결과로 볼 때 앞으로도 소비자상담을 좀 더 용이하게 하기 위해서는 인터넷 사이버 상담 등을 좀 더 강화할 필요가 있을 것으로 보인다.

<표 1> 소비자상담 접근 방법

접수방법 연도별	계	전화	서신	방문	이동상담	팩스	컴퓨터	무응답
2004년도	3,400건 (100%)	2,823건 83.0%	20건 0.6%	118건 3.5%	168건 4.9%	19건 0.6%	233건 6.8%	19건 0.6%
2003년도	2,600건 (100%)	90.5%	0.2%	4.2%	0.0%	0.2%	4.5%	0.4%

3. 분야별 소비자 상담 현황

<표 2>에서 소비자 상담을 대(大)분류로 보면「물품」,「물품관련서비스」,「서비스, 기타」로 구분할 수 있다. 이중  물품이 2,160건(63.5%)을 차지해 가장 많았으며, 서비스 890(26.2%), 물품관련서비스 272건(8.0%), 기타 78건(2.3%)순으로 나타났다.

식료품, 생활용품, 에너지, 피복제품, 보건위생용품, 차량및승용물, 문화용품, 토지 건물 및 설비, 농업 어업용품, 공업용기계, 도서 음반 등.

금융□보험, 운수□통신, 교육, 문화□오락, 보건복지, 공공행정, 법률서비스, 기타 서비스 등

세탁, 렌탈□리스□임대차계약, 공사□가공□건축, 수리□보수, 관리□보관 등

교통사고 및 관련 안전사고, 환경, 채권채무 등

<표 2> 분야별 소비자고발 현황

분야별	물품	물품관련 서비스	서비스	기타	계
건수 (비율%)	2,160건 (63.5%)	272건 (8.0%)	890건 (26.1%)	78건 (2.3%)	3,400건 (100.0%)

4. 판매방법별 소비자 상담 청구현황

총 접수된 소비자고발을 판매방법별로 살펴보면 일반판매 상품이 77.6%로 가장 많았으나 1년 전보다는 약10.5%포인트 감소한 것이다. 반면, 방문판매를 비롯하여 전화권유판매, 할부판매, TV홈쇼핑, 전자상거래 등 특수판매로 거래되는 상품고발은 전반적으로 증가했다. 이러한 결과로 볼 때 앞으로도 판매방법이 다양해진 만큼 소비자문제 또한 복잡하고 광범위하게 발생될 가능성이 커질 것으로 보인다.

<표 3> 판매방법별 소비자상담 청구현황

판매방법 연도별	계	일반판매	방문판매	전화판매	다단계	할부판매	TV 홈쇼핑	전자 상거래	인쇄매체 및 기타
2004년도	3,400건 (100%)	2,637건 77.6%	378건 11.1%	138건 4.1%	10건 0.3%	66건 1.9%	45건 1.3%	48건 1.4%	78건 2.3%
2003년도	2,600건 (100%)	88.1%	6.0%	2.9%	0.3%	0.8%	0.7%	0.7%	0.5%

5. 소비자 상담 청구이유

<표 4>와 같이 소비자들이 소비자상담을 청구한 이유는 25.2%(858건)가 품질불만으로 나타나 가장 많았으며, 다음은 계약 관련 상담으로 23.0%(782건)를 차지했다.

1년 전(2003년도)과 비교하면 계약관련 상담이 약간 줄어든 대신(-1.2% 포인트) 품질 불만 상담은 증가한 것이다(+7% 포인트)

그 밖에도 정보제공 14.1%(479건), 판매방법 11.0%(375건), 가격요금9.3%(316건) 순으로 소비자불만이 높게 나타났다.

<표 4> 분야별 소비자고발 현황

청구이유 연도별	계	안전 위생	품질	가격 요금	표시 광고	법령 기준	판매 방법	계약	정보 제공	불친절	건의	기능 성능	기타
2004년도	3,400건 (100%)	62건 1.8%	858건 25.2%	316건 9.3%	37건 1.1%	106건 3.1%	375건 11.0%	782건 23.0%	479건 14.1%	128건 3.8%	24건 0.7%	32건 0.9%	201건5.9%
2003년도	2,600건 (100%)	3.0%	18.2%	9.5%	0.9%	0.8%	10.2%	24.2%	15.4%	3.9%	0.4%	1.5%	12.1%

6. 소비자 상담 처리결과

<표 5>에서 소비자상담은 주로 상담정보제공(2,143건 63%)으로 처리된 것으로 나타났으며, 계약해제 10.7%(365건), 수리보수 8.9%(301건), 배상 4.2%(4.2%), 환불 3.8%(129건) 순으로 각각 나타났다.

1년 전(2003년도)과 비교할 때 상담정보제공( 63%, 전년대비 6.8%P 감소)은 약간 줄어든 반면, 계약해제(10.7%, 전년대비 2%P 증가), 수리보수(8.9%, 6.7%P 증가), 교환(2.9%, 1.4%P 증가), 환불(3.8%, 1.4%P 증가)등 적극성을 띤 처리는 증가한 것으로 나타났다.

<표 5> 소비자상담 처리결과 현황

판매방법 연도별	계	수리 보수	교환	환불	계약 이행	계약 해제	배상	상담정보제공	부당행위시정	합의	기타
2004년도	3,400건 (100%)	301건 8.9%	99건 2.9%	129건 3.8%	49건 1.4%	365건 10.7%	141건 4.2%	2,143건 63.0%	46건 1.4%	38건 1.1%	89건 2.7%
2003년도	2,600건 (100%)	2.1%	1.5%	2.4%	0.6%	8.7%	3.5%	69.8%	0.7%	1.5%	9.2%

7. 소비자상담 다발 품목(중 분류) 상위 10순위 현황

상품을 중(中)분류한 총29개 품목 중 2004년 1년 동안 소비자 상담이 가장 많았던 품목은 문화용품(709건, 20.9%)으로 나타났으며, 다음으로 생활용품(444건, 13.1%), 운수□통신(318건, 9.4%), 식료품(303건, 8.9%) 피복제품(250, 7.4%) 차량 및 승용물(173건, 5.1%), 문화□오락(159건, 4.7%), 세탁(148건, 4.4%), 보건위생용품(118건, 3.5%), 금융□보험(116건, 3.4%) 순으로 각각 나타났다.

부록 2004 소비자고발 상담 통계현황 참조

<표 5> 상담 다발 품목 순위별 현황

순위	품 목	건(%)		순위	품 목	건(%)
1	문화용품	709건(20.9%)		6	차량 및 승용물	173건(5.1%)
2	생활용품	444건(13.1%)		7	문화□오락	159건(4.7%)
3	운수□통신	318건(9.4%)		8	세탁	148건(4.4%)
4	식료품	303건(8.9%)		9	보건위생용품	118건(3.5%)
5	피복제품	250건(7.4%)		10	금융□보험	116건(3.4%)

8. 소비자 불만이 많았던 품목 상위 5순위 내용

① 문화용품

문구 사무용품, 서적 인쇄물 음반, 학습교재, 영상음향기기, 카메라류, 악기, 완구, 스포츠용품 등

전체 소비자고발(3,400건)의 20.9%(709건)를 차지한 문화용품의 경우 학습교재 및 서적인쇄물이 277건으로 가장 많았다. 특히 서적이나 학습교재 관련 피해는 85% 정도가 전화권유판매나 방문판매, 인터넷거래 등 특수판매로 이루어진 것으로, 구매의 필요성에 대한 충분한 검토 없이 속임수나 과대광고에 현혹돼 충동적으로 계약을 체결했다가 해약을 요구하면서 발생한 피해로 나타났다.

② 생활용품

식생활기기, 주방용품, 재봉세탁용품, 공조냉방기기, 가구, 침구류, 실내 장비품, 유지관리용품 등

전체 소비자고발의 약13.1%(444건)를 차지해 두 번째로 소비자불만이 높았던 생활용품의 경우 가구가 26.8%(119건)로 가장 많았으며, 그 외에 식생활기기, 주방용품이 그 뒤를 이었다.

특히 가구는 구입 계약 후 계약을 취소하면서 계약금 환불을 요구하는 문제와 사용 중 품질하자에 대한 사후서비스가 제대로 안되는 것에 대한 불만이 많았다.

③ 운수□통신

여객운송, 화물운송, 전신전화, 우편, 기타운수통신 등

전체 소비자고발의 9.4%(318건)를 차지한 운수·통신의 경우 약58.8%가 휴대폰 또는 정보통신서비스 관련 불만으로 나타났다. 특히 휴대폰과 관련해서는 계약관련 분쟁이 가장 많았으며, 그 외에도 가격, 판매방법, 정보제공 등과 관련한 고발이 많았다.

④ 식료품

농수축산물류, 가공식품류, 식품첨가물류, 통조림, 조리식품, 건강기능식품 및 기타식품류 등

전체 소비자고발의 8.9%(303건)인 식료품은 건강기능식품이 약51.5%(156건)을 차지했다. 건강기능식품과 관련해서는 각종 질병 예방과 치료에 효능·효과가 있다는 허위과대광고에 현혹돼 계약한 후 해약을 요구하는 사레가 대부분을 차지했다.

특히 문제의 업체들은 구입 후 소비자들이 반품하는 것을 방해하기 위하여 법률상 표시하도록 정해진 사항(사업자의 상호·주소·제품의 가격·제품의 공급방법 및 시기·청약철회 기한 및 방법) 등을 제대로 지키지 않거나, 계약서를 미 교부하거나 또는 제품을 미리 개봉하게 유도하는 등 고질적인 소비자문제를 양산시키고 있다.

⑤ 피목제품

양복, 모피 및 피혁제품, 내의류 실내복, 신발, 가방, 액세서리, 신변용품, 옷감 실, 기타피복품 등

전체 소비자고발의 7.4%(250건)를 차지한 피복제품 중에서는 신발에 대한 불만이 가장 많았다. 특히 디자인을 중요시하는 소비자들의 상품선택기준이 기대했던 품질과 일치하지 않아 발생된 소비자불만이 많았던 것으로 나타났다.

7. 문제점 및 제언

◑ 소비자문제는 예전의 노인, 청소년, 주부 등 취약 층을 중심으로 발생되던 것과 달리 최근 들어 계층 또는 연령과 상관없이 광범위하게 발생되고 있다. 이는 상품과 거래방법이 갈수록 복잡·다양해진 결과로 보여 진다. 하지만 이에 대한 능동적인 소비자 대처방안은 미흡하기만 하고, 일부 소비자문제는 매년 고착화 되고 있다.

정부는 이러한 소비자 피해를 줄이기 위해서 지속적인 소비자정보제공은 물론, 모든 소비계층을 대상으로 소비경제 교육을 확대하는 등 소비자정책 방향을 사전정보제공 시스템으로 바꿔야 한다.

◑ 최근 전화·정보통신 등을 취급하는 기업들과 같이 우리사회에서 상당한 지명도를 갖춘 기업들조차 부당한 판매행위 등으로 소비자피해를 양산하고 있다. 이는 수단과 방법을 가리지 않고 영리만을 극대화하려는 기업의 도덕 불감증을 보여주는 것이다.

기업은 상거래에 있어서 더 이상 속임수 판매상술이나 악덕상술로 소비자 피해를 양산하는 일이 없어야 할 것이며, 상거래 질서를 준수하고 기업의 도덕적 수준을 높여야 한다.

◑ 소비자는 효율적이고 합리적인 소비생활을 위하여 소비생활에 필요한 정보를 적극적으로 수집·활용해야 하며, 기업의 부당행위에 대해서는 시장경제의 주체로서 소비자 권리 찾기와 주권 확보를 위하여 능동적으로 대처하고 행동해야 한다.

부록

2004년 소비자고발 상담 통계 현황

항 목	품 목	상 담 건 수	처 리 건 수
물 품	식료품	303	303
	생활용품	444	444
	에너지	29	29
	피복제품	250	250
	보건위생용품	118	118
	차량 및 승용물	173	173
	문화용품	709	709
	토지, 건물 및 설비	82	82
	농업 어업용품	31	31
	공업용 기계	2	2
	기타 물품	19	19
소 계		2,160	2,160
물품 관련 서비스	세탁	148	148
	렌탈 리스 임대차	88	88
	공사 건축 가공	14	14
	수리 보수	15	15
	관리 보관	5	5
	기타	2	2
소 계		272	272
서비스	금융 보험	116	116
	운수 통신	318	318
	교육	113	113
	문화 오락	159	159
	보건 복지	79	79
	공공행정	18	18
	법률서비스	3	3
	기타 서비스	84	84
소 계		890	890
기 타	교통사고 및 관련	9	9
	환경피해	5	5
	채권채무	11	11
	기타	53	53
소 계		78	78
총 합 계		3400	3400